家政服务应用WaHome:看看这两个韩国欧巴如何成功打造O2O家政服务

 常见问题     |      2020-04-27 08:57

每周六天,Mihyang Won都会去韩国当地的基督教女青年会,她坐在那里等待着电话铃声响起。如果运气好,大概一个多小时就能等到需要家政服务的电话;而如果运气不佳,通常四五个小时电话也不会响起。

韩国有很多这样提供家政服务的中介,有的带有慈善性质的教会也会提供类似的服务,包括房屋清洁工,保姆或其他临时工。通常她们都会坐在一个房间里,一个电话接线员坐在客服电话旁边,根据客户来电需要按顺序分配家政工作,接到工单的人便会迅速赶往客户的家里,提供服务。工作完成之后,她们不得不又回到中介,继续坐在同样的房间里等待同样的电话。

业务繁忙的时候,Mihyang一天最多可以工作12个小时,一个月能赚到大约2000美元,帮助她支付房租和丈夫儿子的生活费用。去年,Mihyang一位同样从事家政服务的朋友向她推荐了一个全新的App应用服务,让她可以自己选择想要从事的家政工作。

这款App应用就是WaHome,它可以帮助首尔地区的家政服务人员和客户建立联系。实际上,家政服务App应用并不是一个全新的创业理念,但WaHome的出现其实更像是韩国传统服务行业开始移动革命的一个缩影。在过去的两年时间里,韩国涌现出了很多基于移动技术的O2O App服务,比如连接商户和消费者的Coupang,中小型餐饮服务Baedal Minjok,出租车应用KakaoTaxi,当然还有家政服务WaHome。正是在这些移动App应用的帮助下,消费者可以享受到更快速的服务。

事实上,这些更高效的O2O家政服务不仅让消费者收益,也刺激了需求并节约了时间,更重要的是,他们还有可能颠覆劳务中介行业。同样还是Mihyang,如今她无需向中介支付业务提成,每月的收入可以翻一番达到5000美元之多。值得一提的是,WaHome的通知提醒功能也给予了用户很大的灵活性,这些家政服务人员也在不用坐在那里傻等工作,而是可以真正拥有一些属于自己生活的时间了。

现在,我可以看电视,出去逛逛街,和好朋友一起聚聚..但是相比于过去,我的工作量和收入都高了,今年52岁的Mihyang说道,这是因为我可以自主选择工作时间和工作内容,同时也给了我很大自由度去选择自己真正想去做的事情。这真的很棒。

WaHome是在去年四月推出的,目前仅在首尔每周业务量就有超过1000单,而Mihyang也推荐了不少其他家政服务人员在WaHome平台上注册。

我们决定做这件事的主要原因,就是想给家政工作人员提供帮助,给整个家政服务业带来一些积极的效果,WaHome联合创始人兼CEO John Lee说道。

过去,很多人看不起家政服务人员,有些人还会被客户殴打虐待,但如今穿上WaHome制服,让她们多了一层保护。WaHome还为旗下员工提供工伤保险,这点甚至比Uber做的还要人性化,因为Uber只承认旗下司机是独立合同方,而不是公司的合同工。

如果家政服务人员心情不好,那么提供的服务质量也不会高,相反,心情愉快的家政服务人员肯定能提供更好的服务,现在WaHome就在这么做,而且也会继续做下去,John Lee说道。

事实上,John深知在韩国首都创业的不易,更可怕的是,全球市场上有很多利用App应用提供服务的公司,成长发展的道路都布满荆棘。

我们知道,去年美国知名家政服务初创公司Homejoy宣布破产,印度的Housejoy也在质量控制问题上遇到了很多麻烦,而John就是在这样的大环境下进军韩国市场的。事实上,韩国本地家政市场竞争异常激烈,就在这个月,WaHome竞争对手Homecle由于亏损严重宣布关闭服务。而韩国本土科技巨头Kakao(即时通讯应用KakaoTalk开发商)也一直传言要进入家庭清洁和维护服务市场。这对于目前韩国现有的20几家中小规模家政服务初创公司而言并不是个好消息,当然,其中就包括WaHome。

应对O2O家政服务难点的解决方案:尽管那些提供酒店级别服务质量的家政公司在扩大业务范围或专注于高密度人口的大城市时遭遇了失败,但WaHome公司创始人相信,他们有能力在O2O家政服务领域里开创属于自己的一片天地。

不管是任何平台,你规模越大,就不得不把水闸也开得越大,继而造成服务变得越来越多样化,WaHome公司联合创始人兼联合首席执行官Edward Hahn说道,我们希望尝试去刺激用户..确保服务质量保障这个水闸能跟得上我们业务规模的扩大。

那么WaHome是如何实现服务质量保障的呢?每一个WaHome旗下的家政服务人员,不管之前是否有行业经验,入职后都要经过三天的培训。WaHome培训师是一名前五星级酒店客服经理。实际上,根据韩国相关规定,WaHome不得不获得一个特殊的营业执照才能提供这种培训,而且赋税也会因此而增加。但WaHome管理层相信,这样的投入是值得的。根据John透露说,WaHome的客户保留率(包括家政服务人员和户主客户)是Homejoy倒闭时的五倍。

目前韩国家政市场上的领导者是 Daeri Jubu (韩语意思是家庭主妇替补),得益于名人广告效应,这款App应用的下载量目前是WaHome的十倍,这恰恰是John和Edward两位创始人希望与之对抗的原因。

John认为,Daeri Jubu这款应用其实并没有真正将用户和家政服务人员联系起来,他们更多地是在扮演一种线上中介的角色。这两个韩国欧巴花了整整一周时间了解市场价格估计,而且他们发现,使用WaHome应用的家政服务人员一般30分钟内就可以完成隔日预订。

更重要的是,这两位欧巴希望从Homejoy失败的案例中学习教训,Edward认为,Homejoy之所以倒闭,主要是因为没有高质量的服务标准而导致了客户不满,结果造成用户和家政服务人员不和,引发服务成本上升。 Homejoy和其他公司一样,对业绩增长有很大压力,导致公司不重视整体质量体系,Edward说道。

他们二人并不希望构建一个Uber版的家政服务平台,而是希望以亚马逊为榜样。WaHome目前并不打算快速拓展业务规模,比如提供其他诸如家用电器维修和室内设计这样的服务,事实上,他们希望先打好家政服务的基础,再建立起用户信任。下一步,WaHome会在其他大城市克隆其服务模式,包括香港,东京和北京。

如果我们通过家政服务构建起了客户信任,比如房屋打扫,基本维护,疏通管道或电气维修,那么就会打下稳固的客户基础,之后才有机会拓展像室内装修这样的其他业务,Edward说道,基本上,我们会学习了解每个单独服务,正是一个个微不足道的服务业务,让我们一步一步爬到今天的位置上。(翻译:shark,编辑:picar)

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